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售后服务

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宗旨:迅速有效,公平公正地处理客户投诉,做好售后服务,保护消费者利益,努力维护企业信誉,促进产品质量的稳定和提高。

实施原则:

(1)实行地区总经销和科菲企业客户服务中心两级售后服务体系。

(2)科菲企业各区域营销中心负责所有售后服务责任及其初步认定。

( 3)科菲企业客户服务中心为所有投诉的最终裁决方,并对投诉事件做出处理。

处理程序:

(1)客户根据安装后及使用过程中所出现的不良状况,按照所获得的质保卡打电话向总代理或科菲企业客户服务中心投诉。

(2)各级受理者接到投诉后,填写“客户投诉受理表”,并迅速派人到达现场作出初步认定及确定责任方,并应迅速妥善处理。如初步认定确属地板质量问题,由科菲企业客户服务中心派人妥善处理,填写“投诉处理登记表”并报客户服务中心存档备案。

(3)经认定属安装不当、运输破损等非地板质量原因,应确认责任方,如属公司责任,由科菲企业客户服务中心负责维修、更换、赔偿等工作,并报客户服务中心存档备案;如属各级代理商或分销商责任,公司将协助并督促责任方承担责任并做相应处理。

(4)各中心接到客户投诉后,应在随后24小时之内,外埠48小时之内到达现场,进行责任确认和相应处理。处理客户投诉所产生的交通、住宿等费用,按照责任所属方来承担。

(5)科菲企业客户服务中心应定期整理客户投诉档案,情况重大或有代表性的案例应呈报公司总经理和各相应部门。

质保卡及质量反馈表

(1)科菲企业质保卡及质量反馈表由科菲企业统一制作、发放、存档、管理。

(2)发放质保卡及反馈表时须登记编号。各级代理商及分销商在完成与客户的销售行为时,应同时主动向用户说明该卡的功能及有关事项并请用户填写;用户因自身原因未填写质量反馈表而未得质保卡的,科菲视为自动放弃质保及维修权利。

(3)当客户在质保期内发现产品质量问题,可凭质保卡和销售凭证,要求履行售后服务承诺(详见质保卡及制作表)。